تصمیم گیری در شرایط بحرانی

به گزارش سهندبلاگ، ممکن است فکر کنید همین که با بحران رو به رو شدید و مسائل عملی و مسائلی که آن را دربر گرفته است سرو سامان دادید ، برای شما کفایت می نماید و همه چیز سرانجام یافته است. اما نه ، نمی توانید به سادگی از عواقب و اثرات آن رها شوید.

تصمیم گیری در شرایط بحرانی

به گزارش خبرنگاران به نقل از بانک ملی ، مدیریت بحران از جمله موقعیت هایی به شمار می رود که در آن گاهی این احساس به انسان دست می دهد که جهان با او سر دشمنی دارد.

توجه کنید روشی که برای سرو سامان دادن به یک بحران به کار می بندید ، نه تنها برعواقب ناشی از بحران مؤثر است بلکه تأثیر عظیمی در روحیه گروه ، همکاران شما و همچنین بر موقعیت شما در داخل این گروه به جا می گذارد. اینکه 5 یا 500 نفر را رهبری نموده اید ، تفاوت چندانی ندارد. ولی این چند ساعت عملکرد شما زمینه ای را به وجود می آورد که بسیار مشکل بتوان آن را در کوتاه مدت تغییر داد. اگر مسئله را به نحو نادرستی جمع و جور نموده باشید ، این بحران موجب لطمه خوردن به حرمت شما و از دست رفتن وفاداری و روحیه گروه و همکاران شما می گردد. اما اگر مسئله را به نحو مطلوبی سر و سامان داده باشید ، موجب افزایش شدید علاقه مندی کارکنان و اعضای گروه و تقویت هویت سازمان و مستحکم شدن موقعیت شما می گردد.

در ساعت سه بعد از نیمه شب یکی از شب های اسفند 1364 سروان صداقت ، مسئول اداره گذرنامه فرودگاه مهرآباد مطابق شب های کشیک در حال اجرا وظیفه بود. در همین زمان ، یک خانم بیمار تبعه کشور آلمان در حالی که بر روی برانکارد قرار داشت و در حالت اغما بسر می برد به همراه سفیر کشور آلمان و یک پزشک ایرانی وارد قسمت ترانزیت فرودگاه مهرآباد شدند. بیمار در شرایط خوبی نبود و پزشک معالجش در حالی که پایه سرم را در دست داشت از او مراقبت می کرد. پس از ورود ، سفیر آلمان به سرعت خود را به سروان صداقت رساند و با یاری پزشک ایرانی که مطالب او را ترجمه می کرد به وی گفت : این خانم یک ماه قبل ، از کوه سقوط نموده و نخاع شوکی وی آسیب دیده است. تا به حال سه بار در یکی از بیمارستان های تهران مورد عمل جراحی قرار گرفته است و طبق تشخیص پزشکان احتیاج به یک عمل جراحی دارد که به علت فقدان وسایل و تجهیزات مورد احتیاج انجام دادن آن در ایران میسر نیست. ما ترتیبی داده ایم که بیمار ، امشب به محض رسیدن به فرودگاه فرانکفورت به بیمارستان منتقل شده ، تحت عمل جراحی قرار گیرد . به همین جهت از شما می خواهم که به بیمار و پزشک همراهش اجازه داده گردد با پرواز امشب ، تهران را ترک نمایند. (لازم به ذکر است براساس قوانین و مقررات ، هیج ایرانی یا خارجی بدون همراه داشتن گذرنامه معتبر حق خروج از کشور را ندارد ، به علاوه خارجیان ملزم هستند 48 ساعت قبل از پرواز به اداره اقامت اتباع بیگانه مراجعه نموده ، اجازه خروج دریافت دارند.)

سروان صداقت که با مسئله ای غیرعادی روبرو شده بود از سفیر درخواست کرد گذرنامه و سایر مدارک معتبر بیمار و همچنین مدارک مربوط به پزشک ایرانی را که قرار بود همراه بیمار به کشور آلمان سفر کند ارائه دهد ، اما سفیر پاسخ داد که در شرایط حاضر به هیچ وجه دسترسی به مدارک بیمار میسر نیست و تهیه گذرنامه معتبر برای خروج پزشک ایرانی نیز به علت کمبود وقت و استثنائی بودن مورد ، امکان پذیر نیست.

در آن شب ، تنها پرواز به سوی فرانکفورت متعلق به شرکت هواپیمایی KLM بود و تا ساعت 2 بعدازظهر روز بعد هیچ پروازی به فرانکفورت انجام نمی شد. سروان در آن شب با بحران و مسئله ای غیرمنتظره روبرو شده بود و نمی دانست چه کند. از یک طرف جان یک انسان مطرح بود و با یک تصمیم اشتباه ممکن بود به مرگش منجر گردد و از طرفی با قوانین و مقررات محدودنماینده روبرو بود که با یک تصمیم اشتباه باید تبعات سنگین آن را می پذیرفت. سروان ابتدا به رئیس خود زنگ زد و از او کسب تکلیف کرد. رئیس وی از اینکه سروان در آن وقت شب او را از خواب بیدار نموده بود عصبانی شد و در پاسخ به وی گفت که طبق مقررات عمل کند و بلافاصله گوشی را گذاشت. سروان صداقت طبق مقررات موجود در سازمان با مسئول رده بالاتر یعنی رئیس گذرنامه مرکزی و سپس با رئیس شهربانی وقت و آنگاه با وزارت خارجه تماس گرفت . ولی هیچ پیروزیتی به دست نیاورد. وقت به سرعت می گذشت و او فشار عصبی شدیدی احساس می کرد.

موقعیت بحرانی

حال اگر شما در موقعیت بحرانی سروان بودید چه تصمیمی اتخاذ می کردید؟ و چگونه آن را توجیه می نمودید ؟

● بحران چیست ؟

در پزشکی شرایط بحران به شرایطی اطلاق می گردد که ارگانیسم دچار بی نظمی شده و به خطر افتاده است. بحران را می توان شرائط غیرعادی دانست که در آن مسائل ناگهانی و پیش بینی ناپذیر پدید می آید نظیر آتش سوزی ، اغتشاش، زلزله، شورش، ورشکستگی، اعتصاب ... و سایر مواردی که به تصمیم گیری فوری احتیاج دارد و درچنین شرایطی ، ضوابط ، هنجارها و قوانین مرسوم دیگر کارساز نیست.

امروزه با پیچیده شدن محیط و پویائی سریع آن ، هرلحظه امکان بروز یک بحران برای سازمان وجود دارد. در یک موقعیت بحرانی ، فرهنگ سازمان تغییر یافته و به سمت یک فرهنگ خلاق و متغیر گرایش پیدا می نماید. این امر خود باعث ایجاد فرصت هایی جهت حفظ و تداوم حیات سازمان می گردد. به عنوان مثال بحران اقتصادی آسیای جنوب شرقی در چند سال پیش ، شوک بزرگی را برای اقتصاد این کشورها به همراه داشت ، اما تحقیقات نشان می دهد که این بحران ها در عین حال فرصت هایی را به همراه داشتند که منجر به شکوفائی اقتصاد آنان شد.

بنابراین هنگام روبرو با یک شرایط نمی توان مطمئن بود که شرایط مذکور یک محدودیت (تهدید) محسوب می گردد یا یک موقعیت (فرصت). برای مثال گاهی فرصت های از دست رفته ، در مراحل بعدی مسائلی را برای سازمان ایجاد می نمایند ، همچنین گاهی هنگام روبروه با یک محدودیت ، فرصت های جدیدی ایجاد می گردد. به همین دلیل بعضی از مدیران بر این باورند که در دل هر مسئله، فرصتی نهفته است.

با وقوع بحران ، واکنش های روانی متعددی رخ می دهد که عبارتند از : ناباوری ، وحشت ، قبول شکست ، قضاوت های غلط ، اقدامات غیرمنتظره ، کوته نظری ، هیجان زیاد و مقصر دانستن این و آن.

موارد فوق واکنش هایی هستند که در ابتدای هر بحران از طرف افراد بروز می نماید و علاوه بر آن ، هرچند که ممکن است نوع بحران ها متفاوت باشند ولی همه آنها نقاط مشترکی دارند :

1) احتیاج به تصمیم گیری بدیع دارند.

2) عدم واکنش سریع معمولاً پیامد نامطلوب دارد.

3) راهکار ها محدود هستند.

4) زمان به نفع تصمیم گیران نیست.

5) تصمیمات غلط ، عواقب وخیم دارند.

6) شدت دریافت غیرمنتظره رویدادها شرایط بحرانی را تشدید می نماید.

با توجه به مطالب ذکر شده هر مدیر یا مسئول ممکن است با این سؤال روبرو گردد که :

● چگونه باید با بحران برخورد کرد ؟

▪ برخورد با بحران از منظر تصمیم گیری :

واضح است که واکنش ها و نحوه تصمیم گیری افراد به هنگام بحران به چگونگی برداشت آنها از اوضاع وابسته است. طبیعی است که هرچه برداشت از وضع پیش آمده جدی تر باشد و خطر بیشتری برای منافع خود و سازمان احساس نمایند به همان میزان وضع را بحرانی می نمایند.

به قول چارلز هرمان در چنین شرایطی سه عامل نقش زیادی دارند. براساس این سه عامل سناریوهای مختلفی را می توان ترسیم کرد :

الف) اینکه وضعی که پیش آمده منافع خود ،گروه و سازمان را تا چه حد مورد تهدید قرار داده است.

ب) زمان لازم برای عکس العمل چقدر است .(فرصت)

ج) برای سازمان تا چه حد غیرمنتظره بوده است.(غافلگیری)

البته نباید از نظر دور داشت که امروزه تصمیم سریع مدیران سازمان ها ، تأثیر اساسی در پیروزیت یا شکست آن سازمان دارد. وقتی که مدیران با یک شرایط بحرانی روبرو می شوند ، شناخت صحیح مسئله و ارائه راهکار مناسب در زمان مشخص می تواند فرصت هایی را برای سازمان بوجود آورد.▪ روانشناسی برخورد با بحران :

تصمیم گیران باید :

1) برای محدود کردن عواقب سوء بحران و کنترل شرایط ، تصمیمات فوری اتخاذ نمایند ، آنگونه که میتنز برگ می گوید : بحران در اثر وقوع ناگهانی و غیرمنتظره حادثه یا اتفاقی بوجود می آید که توجه فوری به آن برای اخذ تصمیمی فوری لازم است.

2) اولین کسانی که قرار است مطالب آنها را بشنوند شناسایی نموده و برای تأثیر بر آنها برنامه خاصی داشته باشند.

3) روی حل مسئله تمرکز نمایند و به هیچ وجه تمرکز خود را بر روی مسائل غیرواقعی نگذارند.

4) روی خلاقیت تمرکز نمایند و آنگاه خواهند دید که جهانی آنها پر از امکانات نامحدود است.

5) از حداکثر انرژی خود برای پیدا کردن راهکار استفاده نمایند.

انسوف در این مورد می گوید : در اثر تغییر و تحولاتی ، بقاء و حیات سازمان به مخاطره افتاده است و سازمان برای رهایی از نابودی باید فوق العاده کوشش کند.

6) عصبانی نشوند ، فریاد نکشند یا یک نفر را پیدا ننمایند که گناهان را به گردن او بیندازند.

7) بحران را به یک فرصت تبدیل نمایند.

8) باید با گروه هائی که اهداف متضاد در حل بحران دارند برخورد نمایند.

9) باید از تفکر نیوتونی استفاده نمایند :

الف) باید خود را در معرض موضوع قرار دهند.

ب) ذهنشان باید حساسیت نسبت به موضوع داشته باشد.

ج) ذهن خود را نسبت به موضوع بحران غنی نمایند.

مدیریت بحران

● سناریوها و حالات مختلف بحران :

1) شرایط کاملاً بحرانی :

در این شرایط تهدید شدید ، زمان کوتاه و غافلگیری هست مثل زلزله های مخرب یا بحران کره(1). در این شرایط هدف های عمده به خطر افتاده و تهدیدات اساسی و فرصت برای تصمیم گیری نیز بسیار کم است و حادثه پیش آمده کاملاً غیرمنتظره بوده و همه را غافلگیر نموده است.

در چنین شرایطی دیگر نمی توان از روش های معمول برای نشان دادن عکس العمل استفاده کرد. مدیریت در چنین حالتی بیش از هر چیز به تجربه ، مهارت ، سرعت ، هوشمندی، خلاقیت و موقعیت سنجی احتیاج دارد. از آنجا که فرصت کافی برای جمع آوری و تجزیه و تحلیل اطلاعات نیست باید هرچه سریعتر با توجه به اطلاعات موجود موضوع ارزیابی و نسبت به آن اقدام گردد.

2) شرایط نوظهور :

تهدید شدید ، زمان بلند و غافلگیری ، در این شرایط تهدید شدید است ، بحران پیش آمده هم کاملاً غیرمنتظره می باشد ولی فرصت کافی برای تصمیم گیری وجود دارد. مثل بحران ترکیه/یونان(2).

بدیهی است که تصمیم گیران باید از این فرصت برای جمع آوری و تجزیه و تحلیل اطلاعات و یافتن گزینه مناسب از میان راهکار های گوناگون به بهترین وجه استفاده نمایند.

3) شرایط بطئی (کند) و آرام : تهدید ضعیف ، زمان زیاد و غافلگیری ، در این حالت هم تهدید کم است و هم فرصت برای تصمیم گیری بسیار زیاد ولی حادثه غیرمترقبه است مثل سقوط خروشچف(3) از حکومت شوروی سابق.

طبیعی است که در چنین شرایطی تصمیم گیران فرصت کافی برای جمع آوری اطلاعات و بحث و مصاحبه دارند، بویژه آنکه چون تهدید هم جدی نیست افراد کمتر دچار اضطراب و دستپاچگی هستند و بهتر می توانند تصمیم گیری نمایند.

4) شرایط موردی یا تصادفی :

تهدید ضعیف ، زمان کوتاه و غافلگیری ، در این حالت بحران پیش آمده تهدید اساسی بوجود نیاورده است ولی هم غافلگیری شدید است و هم زمان برای تصمیم گیری کوتاه ، مثل شورش مجارستان(4). در چنین حالتی اگر تصمیم گیری درست انجام نگردد بحران می تواند تشدید شده و تهدید زیادی را متوجه تصمیم گیران کند. غالباً چون تهدید زیاد نیست تصمیم گیران به آن توجه کافی نمی نمایند در نتیجه بعداً گرفتار می شوند.

5) شرایط انعکاسی :

تهدید شدید ، زمان کوتاه و پیش بینی شده. در این شرایط تهدید شدید است و زمان عکس العمل کوتاه ولی غافلگیری وجود ندارد چون از قبل ، وقوع حادثه ای قابل پیش بینی بوده است. مثل محاصره برلن پایتخت آلمان در روزهای انتهای جنگ جهانی دوم. در چنین حالتی تصمیم گیران باید از قبل، خودشان را برای روبروه با چنین بحرانی آماده نموده باشند تا بتوانند در زمان کوتاه تصمیم های لازم را بگیرند.

6) بحران تعمقی :

تهدید شدید ، زمان بلند و پیش بینی شده . در این حالت تهدید شدید است ولی زمان کافی برای عکس العمل وجود دارد و هم بحران قابل پیش بینی بوده است مثل بحران بیکاری و بحران برلن(5).

در این شرایط تصمیم گیران هم می توانند مقدمات کار را از قبل فراهم نمایند تا غافلگیر نشوند و هم فرصت کافی برای جمع آوری اطلاعات و بحث و گفت وگو داشته باشند.

7) شرایط عادی و روزمره :

تهدید ضعیف ، زمان بلند و پیش بینی شده . در چنین شرایطی هم تهدید کم است و هم زمان برای تصمیم گیری زیاد است و هم بحران از قبل قابل پیش بینی بوده است . مثل عضویت چین کمونیست در سازمان ملل. این شرایط بحرانی است که افراد با آن هرچند یکبار درگیر می شوند و باید بتوانند طبق روال گذشته با آن روبرو شوند. از آنجا که این نوع بحران هرچند یکبار تکرار می گردد معمولاً روش های مقابله با آنها از قبل پیدا شده است.

8) شرایط اداری و اجرائی :

تهدید ضعیف ، زمان کوتاه و پیش بینی شده . در چنین شرایطی تهدید کم است ، زمان عکس العمل کوتاه و بحران قابل پیش بینی است. مثل درخواست یاری نظامی هندوستان . در این حالت چون تهدید شدید نیست و از قبل هم قابل پیش بینی بوده است باید مقدمات کار از قبل فراهم شده باشد تا در فرصت کوتاهی هم که بحران بوجود آمده است بتوان بهترین تصمیم را گرفت.

● پارادایم در بحران :

اما منظور از PARADIGM - الگو، مدل ، نمونه و بازی در بحران چیست ؟

در اثر بحران ، آینده نگری به عنوان یکی از ابزارهای اصلی مدیریت مطرح می گردد ، پارادایم یکسری از قوانین و مقررات مکتوب و نامکتوب است که دارای دو رسالت عمده است :

1) یکی آنکه محدودیت ها را تعریف می نماید.

2) دیگر آنکه در این محدودیت ها چگونه عمل بکنیم تا بتوانیم پیروز باشیم.

پس باید مطلع بود که بازی ها عوض شده یا به عبارت دیگر پارادایم های جدیدی مطرح می شوند که برای پیروزیت باید قوانین و مقررات پارادایم جدید را شناخت (هنر بازی کردن) لذا دیگر نمی توان با الگوهای گذشته به تحلیل پارادایم های جدید پرداخت.

پیتر دراکر در کنار خصوصیات یک مدیر خوب به آینده نگری اشاره نموده و تأکید می نماید : یکی از مهمترین مهارت های مدیران در دوران آشوب و بی نظمی ، آینده نگری است و آن را به دو قسم مطرح می نماید محتوائی ، یعنی آینده چه چیز است و فرآیندی ، یعنی چگونگی استفاده از این چه چیزها.

در گذشته مدیران بعد از اتفاق مسئله ای یا بعد از بروز مشکل اتخاذ تصمیم و از مدیریت رویداد پیروی می کردند و تا حدودی به سمت تشخیص موقعیت نیز حرکت می کردند. اما امروزه مدیران باید از وقوع هرگونه بحران و مسئله ای جلوگیری نمایند و به سمت مدیریت آینده نگری بروند.

هنری کیسینجر (6)می گوید : غیرممکن است که هفته دیگر ، بحرانی به وقوع بپیوندد چون برنامه من کامل است.

● مدیریت در بحران :

با توجه به مطالبی که گفته شد موضوعی که در اینجا قابل طرح است چگونگی مدیریت در بحران است.

در هنگام بحران به علت آشفتگی ، ذهن درست کار نمی نماید و تعقل صورت نمی پذیرد لذا احتمال اشتباه بسیار زیاد است و رفتارهای نامناسبی بروز می نماید که ممکن است باعث تشدید بحران گردد.

در شرائط بحرانی گاهی لازم می گردد فرد خود را کنترل کند و حتی در مواردی اگر عکس العملی نشان ندهد بهتر از تصمیمات شتاب زده و هیجان آلود است. زیرا این عکس العمل ها وضع را بدتر می نماید.

با وجود این غالباً شرایط به نحوی است که فرد را به عمل برمی انگیزد و به دلیل رفتارهای غیرعقلائی و رفتارهای نامناسب بحران تشدید می گردد.

حفظ خویشتنداری و آرامش درتسلط بر اوضاع به هنگام بحران ، نقش مهمی دارد. به این علت مدیریت بحران کاری است مشکل که به شجاعت و سرعت عمل احتیاج دارد.

لازمه تصمیم گیری در بحران ، تجربه و مهارت کافی است ولی افزون بر آن ، مدیر باید اعتماد به نفس داشته و بتواند از شم خود استفاده کند.

شکل های دیگر آن است که در شرایط بحرانی برای مشخص درستی و نادرستی تصمیم ، ضابطه ای دردست نیست ، زیرا تنها نتیجه تصمیم است که درستی یا نادرستی آن را مشخص می نماید.

اما بد نیست در اینجا و در انتها این مقوله از تصمیم واقعی سروان صداقت در آن شب بحرانی مطلع شوید :

وی پس از آنکه از روسای بالاتر خود ناامید شد برای نجات جان بیمار و نیز جلوگیری از تبعات سیاسی مسئله تصمیم گرفت به مسافر بیمار اجازه خروج بدهد ولی از خروج پزشک همراه جلوگیری کند و مراقبت از بیمار را به عهده خدمه هواپیما بگذارد.

او با این تصمیم از بحران و فشار عصبی رها شد و در ضمنً تصمیمی گرفت که بعدها آن را به عنوان یک تصمیم سنجیده و درست در آن شرایط سخت همیشه به همکاران خود یادآور می شد.

منبع: جام جم آنلاین
انتشار: 11 آذر 1399 بروزرسانی: 11 آذر 1399 گردآورنده: sahandblog.ir شناسه مطلب: 11074

به "تصمیم گیری در شرایط بحرانی" امتیاز دهید

امتیاز دهید:

دیدگاه های مرتبط با "تصمیم گیری در شرایط بحرانی"

* نظرتان را در مورد این مقاله با ما درمیان بگذارید